Relación entre la calidad del servicio interno y el desempeño de los equipos de trabajo

Résumé

Este estudio cuantitativo transversal, con un enfoque correlacional y una muestra de n = 387 equipos de trabajo en empresas grandes cotizadas en bolsa de Latinoamérica (sectores servicios y manufactura), analiza la relación entre la percepción de la calidad del servicio interno y el desempeño de los equipos. Los resultados, obtenidos mediante análisis de correlación de Pearson y modelos de regresión lineal jerárquica, revelan una asociación significativa y positiva entre ambas variables (r = 0,68, p < 0,001), explicando el 46% de la varianza compartida en su relación bivariada, que se reduce ligeramente al 44% (R² ajustado) al controlar por variables contextuales como sector económico y tamaño de la empresa. Destaca la confiabilidad operativa como dimensión crítica de la calidad del servicio interno, asociada más fuertemente a la productividad (r = 0,59, p < 0,001), mientras que el nivel jerárquico del líder y el sector tecnológico actúan como moderadores atenuantes en esta relación. Un modelo de ecuaciones estructurales (SEM) validó estas dinámicas, confirmando que la calidad del servicio interno es un determinante clave del desempeño, aunque su impacto varía según el contexto organizacional. Los hallazgos subrayan la necesidad de estrategias multidimensionales que integren dimensiones específicas de calidad y factores contextuales para optimizar resultados en entornos complejos.