Relación entre la calidad del servicio interno y el desempeño de los equipos de trabajo

Resumen

Este estudio cuantitativo de enfoque correlacional analiza la relación entre la percepción de la calidad del servicio interno y el desempeño de equipos de trabajo en 387 equipos de empresas medianas y grandes cotizadas en economías emergentes y desarrolladas, priorizando participantes con al menos un año de antigüedad en áreas operativas, logística y soporte administrativo. Los resultados revelan una asociación estadísticamente significativa (r = 0,68; p < 0,001) entre ambos constructos, donde la calidad del servicio interno explica el 46,2% de la varianza en el desempeño global. La dimensión de confiabilidad en procesos internos emerge como el factor más determinante en la productividad (β = 0,38; p < 0,001), mientras que la seguridad percibida en herramientas y sistemas se vincula con mayor satisfacción laboral colectiva (η² = 0,32; p < 0,001). Además, se identifican diferencias significativas según antigüedad, nivel jerárquico y sector industrial, con empleados de mayor experiencia y puestos superiores percibiendo mayor calidad en los servicios internos. Los hallazgos confirman que la calidad del servicio interno actúa como un modulador clave en el rendimiento operativo y el clima laboral, aunque el diseño correlacional impide establecer causalidad directa. Estos resultados subrayan la necesidad de estrategias contextualizadas para optimizar servicios internos en organizaciones, priorizando confiabilidad procedural y seguridad tecnológica como palancas estratégicas para mejorar el desempeño colectivo.