Relación entre el valor percibido y la satisfacción del consumidor en servicios digitales

Resumen

Este estudio cuantitativo transversal analiza la relación entre el valor percibido y la satisfacción del consumidor en servicios digitales en Latinoamérica mediante una encuesta aplicada a una muestra de n = 850 usuarios finales (18-65 años, con educación superior a secundaria y experiencia mínima de seis meses en plataformas digitales). Los resultados, validados mediante análisis factorial confirmatorio (AFC) y regresiones lineales, revelan que el valor percibido —especialmente sus dimensiones de utilidad percibida (M = 4.12) y calidad percibida (M = 3.98)— explica el 52.3% de la varianza en la satisfacción global (β = 0.68, p < 0.001), incluso al controlar por frecuencia de uso y confianza en la plataforma. Se identificó que esta relación es más fuerte en usuarios con mayor nivel educativo (β = 0.75 en posgraduados vs. β = 0.48 en educación incompleta) y que las diferencias regionales (urbanos vs. rurales) en satisfacción están mediadas por percepciones de valor y confianza, con brechas significativas en seguridad y desempeño. Aunque el valor económico percibido (M = 3.59) influye, su efecto es menor comparado con utilidad y calidad. Los hallazgos subrayan que estrategias de marketing y diseño de servicios deben priorizar atributos funcionales y experienciales para potenciar la satisfacción en contextos digitales latinoamericanos, donde la percepción de valor actúa como predictor central, independientemente de variables contextuales como frecuencia de uso o ubicación geográfica.