Influencia de la gestión por procesos en la calidad de los servicios administrativos

Résumé

Este estudio cuantitativo transversal analiza la relación entre la implementación de la gestión por procesos y la percepción de calidad en los servicios administrativos en 325 empresas grandes cotizadas en bolsa de Latinoamérica (más de 500 empleados y facturación anual superior a 50 millones USD), priorizando aquellas con procesos formalizados y certificaciones ISO 9001. Los resultados, basados en correlaciones de Pearson y regresión lineal múltiple, revelan una asociación significativa (r = 0,68, p < 0,001) entre ambos constructos, explicando el 46% de la varianza en calidad, aunque sin inferir causalidad. La mejora continua (β = 0,32) y la medición de desempeño (β = 0,21) emergen como dimensiones más influyentes, mientras que el contexto organizacional —especialmente la madurez en gestión por procesos— modula esta relación (F = 28,76, p < 0,001). Las empresas con mayor madurez perciben niveles de calidad significativamente superiores (d = 1,12), validando que la gestión por procesos actúa como un factor determinante en la excelencia operativa, pero su impacto varía según la capacidad organizacional para integrar prácticas dinámicas. Los hallazgos subrayan la necesidad de priorizar dimensiones activas sobre formalizaciones estratégicas aisladas, consolidando su rol como pilar para ventajas competitivas sostenibles en servicios administrativos.