Relación entre la experiencia de compra y la intención de recomendación de los consumidores

Résumé

Este estudio cuantitativo transversal analiza la relación entre las dimensiones de la experiencia de compra (acceso, interacción, valor percibido, satisfacción con el producto y eficiencia de pago) y la intención de recomendación en 420 consumidores latinoamericanos de bienes masivos, controlando variables demográficas y situacionales. Mediante análisis factorial confirmatorio (AFC) y modelos de ecuaciones estructurales (SEM), se validaron escalas con índices de ajuste satisfactorios (CFI = 0.95, RMSEA = 0.05) y consistencia interna superior a 0.80. Los resultados revelan una asociación significativa (β = 0.62, p < 0.001) entre la experiencia de compra total y la intención de recomendación, explicando el 38% de su varianza en el modelo bivariado (r² = 0.46) y reduciéndose marginalmente al 44% en el multivariado (R² ajustado = 0.44). Se identificó un efecto moderador de la motivación de compra (impulsiva vs. racional), donde los consumidores racionales mostraron mayor sensibilidad a la experiencia (β = 0.68 vs. 0.45), así como un impacto diferenciado del canal de compra, con mayor fuerza en el digital (η²p = 0.03). Además, la percepción de valor percibido medió el 32% de la relación entre interacción con ventas e intención de recomendación. El modelo predictivo final explicó el 52% de la varianza en la intención de recomendación, destacando la primacía de la satisfacción con el producto (β = 0.31) y el valor percibido (β = 0.28) sobre variables demográficas. Los hallazgos confirman que la experiencia de compra, en su multidimensionalidad, es un determinante clave de la intención de recomendación en Latinoamérica, aunque su efecto varía según el contexto situacional y motivacional, sin implicar relaciones causales.