Experiencias de consumidores frente a programas de fidelización implementados por empresas de servicios

Resumen

Este estudio adopta un diseño mixto secuencial explicativo (cuantitativo-cualitativo) con una muestra de n = [object Object] consumidores latinoamericanos (mayores de 18 años, perfiles socioeconómicos medios-altos, usuarios digitales frecuentes de servicios en telecomunicaciones, banca, aerolíneas y retail) para analizar cómo la percepción de valor y la satisfacción con programas de fidelización influyen en la lealtad comportamental, identificando factores inhibitorios por sector. Los resultados cuantitativos revelan que la percepción de valor (M = 3.42) y la satisfacción (M = 3.33) presentan correlaciones significativas con la lealtad (M = 3.51), mediadas por la confianza en la marca (β = 0.22, p < 0.001) y moderadas por la frecuencia de uso digital (η² = 0.029, p < 0.001). El análisis cualitativo destaca que la complejidad percibida (M = 3.82) y la falta de transparencia en beneficios generan frustración, reduciendo la intención de permanencia en un 38% cuando la satisfacción es alta. El modelo explicativo (SEM) integra variables psicológicas, tecnológicas y contextuales, confirmando que la transparencia de beneficios (β = 0.31) y la facilidad de uso (β = 0.28) son los predictores más robustos de lealtad, superando a la personalización. Las conclusiones subrayan la necesidad de simplificar programas, garantizar transparencia activa y alinear beneficios con expectativas reales para mitigar la deserción silenciosa en contextos digitales, donde la satisfacción no garantiza lealtad sin mediadores como la confianza o la usabilidad percibida.