Propuesta de un modelo de gestión de satisfacción para mejorar la retención de consumidores

Resumen

Este estudio propone un Modelo de Gestión de Satisfacción y Retención (MGSR) para servicios financieros digitales en Latinoamérica, basado en un diseño mixto secuencial explicativo con una muestra de n = 850 consumidores (25-65 años, usuarios activos de banca móvil/fintech, perfiles socioeconómicos medios-altos). El objetivo fue desarrollar un marco teórico-práctico que explique cómo la satisfacción percibida —medida en dimensiones como confianza en seguridad (M=3.87, DE=0.72), experiencia de usuario (M=4.02, DE=0.78) y atención al cliente (M=3.56, DE=0.89)— influye en la lealtad, validando su estructura mediante análisis factorial confirmatorio (CFI=0.94, RMSEA=0.052). Los resultados confirmaron que la satisfacción predice la lealtad (β=0.45, p<0.001) mediante mediadores como confianza en marca (32% de varianza explicada) y experiencia emocional, mientras factores contextuales como percepción de valor por precio (β=-0.15, p<0.01) y influencia de redes sociales (β=0.12, p<0.05) actúan como moderadores significativos. El modelo explicó el 59% de la varianza en retención, destacando diferencias generacionales: millennials priorizan usabilidad y seguridad, mientras la Generación X valora calidad funcional y soporte personalizado. Las entrevistas cualitativas reforzaron hallazgos cuantitativos, subrayando que la rapidez en resolución de quejas y la transparencia son críticos para recuperar lealtad. La propuesta ofrece un conjunto de indicadores accionables para gestionar proactivamente la satisfacción y retención en plataformas digitales, integrando dimensiones técnicas, emocionales y contextuales en un enfoque sistémico.