Relación entre el valor percibido y la satisfacción del consumidor en servicios digitales

Résumé

Este estudio cuantitativo analiza la relación correlacional entre el valor percibido (utilidad, calidad, esfuerzo y riesgo) y la satisfacción del consumidor en servicios digitales, utilizando una encuesta transversal con una muestra de n = 847 usuarios latinoamericanos (18–65 años, ingresos >500 USD, interactuados con ≥3 plataformas en los últimos 6 meses). Los resultados, validados mediante análisis factorial confirmatorio (AFC) y modelos de ecuaciones estructurales (SEM), revelan que el valor percibido explica el 44% de la varianza en la satisfacción global (β = 0,58, p < 0,001), con efectos diferenciales: la utilidad percibida (β = 0,32) y calidad percibida (β = 0,28) destacan como predictores clave, mientras que el riesgo percibido reduce significativamente la satisfacción (β = –0,12, p = 0,003). La confianza en la plataforma actúa como mediador parcial (29% del efecto total), y la frecuencia de uso modera la relación, intensificándose en usuarios de alta exposición (d = 0,52). Estos hallazgos subrayan la multidimensionalidad del valor percibido y el papel crítico de la confianza y la experiencia acumulada en la satisfacción digital, aportando evidencia para estrategias de diseño centrado en el usuario en mercados emergentes.