Experiencias de consumidores con servicios de atención y recuperación frente a fallas empresariales

Resumen

Este estudio adopta un diseño mixto secuencial explicativo (cuantitativo-cualitativo) con una muestra de n = [object Object] consumidores adultos (mayores de 18 años) en América Latina y España, que experimentaron fallas en servicios de empresas cotizadas en sectores estratégicos (telecomunicaciones, banca, aerolíneas y retail) en los últimos 24 meses. El objetivo fue analizar cómo la percepción de justicia procedimental durante la recuperación de fallas influye en la lealtad del consumidor, controlando por tipo de falla y canal de atención, así como evaluar el papel mediador de la confianza post-falla en la relación entre experiencias emocionales y intención de recompra. Los resultados cuantitativos (SEM) revelan que la justicia procedimental (β = 0,42, p < 0,01) y la confianza post-falla (mediación indirecta β = 0,18, p < 0,01) explican significativamente la lealtad, con diferencias según el canal (digital vs. presencial) y el origen de la falla (técnica vs. humana). El análisis cualitativo (n = 120 entrevistas) identificó factores contextuales no cuantificados, como la reputación previa de la empresa y la cultura organizacional percibida, que interactúan con las variables procedimentales. Se desarrolló un índice compuesto de recuperación efectiva que integra métricas cuantitativas y narrativas cualitativas, demostrando que la lealtad post-falla es un proceso adaptativo donde justicia, emociones y confianza operan de manera dinámica. Los hallazgos subrayan la necesidad de estrategias de atención al cliente que trasciendan lo procedimental, incorporando dimensiones restaurativas y contextuales para reconstruir la relación consumidor-empresa en sectores de alta exposición mediática.