Propuesta de una estrategia de gestión de reseñas para fortalecer la confianza del consumidor digital

Resumen

Este estudio propone un modelo teórico-práctico para analizar cómo las estrategias de gestión de reseñas en plataformas de comercio electrónico influyen en la confianza del consumidor digital (n = 650), mediadas por la percepción de autenticidad y moderadas por factores contextuales como la experiencia previa. Mediante un diseño mixto secuencial explicativo, se evaluó empíricamente el impacto de tres estrategias (respuestas a críticas, incentivos y moderación algorítmica) en consumidores latinoamericanos, identificando que la autenticidad percibida —con dimensiones como transparencia de origen (M = 3.25), coherencia emocional (M = 3.51) y evidencia verificable (M = 2.98)— explica el 42% de la varianza en la confianza cognitiva y el 38% en la afectiva. Las respuestas a críticas negativas resultaron ser la estrategia más efectiva (η² = 0.08), mientras que incentivos y moderación algorítmica generaron desconfianza al asociarse con percepciones de manipulación. Se segmentaron tres perfiles de consumidores (críticos, emocionales y pragmáticos) con sensibilidad diferencial a la autenticidad, y se validó que su efecto sobre la confianza es más fuerte en consumidores con baja experiencia (β = 0.61 vs. β = 0.32 en experimentados). Los resultados subrayan la necesidad de estrategias transparentes y éticas, donde la autenticidad actúe como puente entre gestión de contenido y construcción de confianza, especialmente en entornos digitales con alto riesgo percibido. La investigación aporta un marco multidimensional para diseñar políticas accionables en plataformas, priorizando la credibilidad sobre la optimización cuantitativa de opiniones.