Efecto de las estrategias de experiencia del cliente en la intención de recompra

Abstract

Este estudio cuantitativo transversal analiza la relación entre las dimensiones de la experiencia del cliente y la intención de recompra en 420 clientes de grandes corporaciones listadas en bolsa de sectores servicios y retail en América Latina, con perfil socioeconómico medio-alto. Mediante un diseño correlacional, se evaluó el papel mediador de la satisfacción transaccional y las diferencias según el canal de interacción (digital vs. presencial), además de desarrollar un modelo predictivo. Los resultados revelan una correlación significativa (r = 0,68, p < 0,001) entre la experiencia del cliente y la intención de recompra, explicando el 46% de su varianza en análisis bivariado, mientras que el modelo multivariado ajustado (R² = 0,44) confirmó esta relación controlando variables demográficas. La satisfacción transaccional actuó como mediador parcial (β = 0,29, p < 0,001), reduciendo el efecto directo de la experiencia del cliente sobre la recompra. La personalización del servicio (β = 0,35) destacó como dimensión más influyente, superando a la resolución de quejas (β = 0,28), y los clientes digitales percibieron experiencias más positivas (M = 4,02) que los presenciales (M = 3,71), aunque sin impacto diferencial en la intención de recompra. El modelo predictivo explicó el 42% de la varianza en la recompra, priorizando emociones positivas y personalización. Estos hallazgos subrayan la necesidad de estrategias integrales que combinen gestión emocional, satisfacción transaccional y adaptabilidad individualizada para fomentar la fidelización en contextos corporativos de alto valor.