Relación entre la experiencia de usuario y la conversión de clientes en tiendas virtuales

Abstract

Este estudio cuantitativo transversal analiza la relación entre la experiencia de usuario (EU) percibida y los indicadores de conversión en tiendas virtuales latinoamericanas, utilizando una muestra de n = 850 usuarios finales (25-55 años, nivel educativo medio-alto) con experiencia de compra online en los últimos 12 meses. Los resultados revelan una correlación significativa (r = 0,68, p < 0,001) entre EU global y tasa de conversión, explicando el 46% de la varianza compartida, aunque un modelo de regresión múltiple ajustado (R² = 0,44, p < 0,001) redujo esta explicación al controlar variables demográficas y contextuales, destacando el efecto predominante de dimensiones como facilidad de navegación (β = 0,52) y diseño intuitivo como mediadores clave en la repetición de compra. Se identificó que la percepción de seguridad modera esta relación, especialmente en usuarios de mayores ingresos, mientras que el acceso móvil (n = 520) reportó EU significativamente menor (M = 3,32) frente a desktop (M = 3,87), asociado a tasas de conversión del 68% vs. 82%. Un modelo predictivo basado en EU explicó el 38% de la varianza en probabilidades de conversión, priorizando intervenciones en usabilidad técnica. Los hallazgos confirman que la EU actúa como eje central en la optimización de plataformas digitales, aunque su impacto depende de factores contextuales y dispositivos de acceso, subrayando la necesidad de enfoques multidimensionales en entornos multiculturales como el latinoamericano.