Relación entre la experiencia del cliente y la intención de recompra en plataformas digitales

Resumen

Este estudio cuantitativo analiza la relación entre la experiencia del cliente y la intención de recompra en plataformas digitales de comercio electrónico en Latinoamérica, mediante un diseño no experimental transversal con una muestra de n = 1200 usuarios activos (18-65 años) que realizaron al menos tres compras en los últimos doce meses. Los objetivos incluyen evaluar el impacto diferencial de cinco dimensiones de experiencia (facilidad de uso, calidad del servicio, personalización, confiabilidad y soporte) en la intención de recompra, identificar perfiles de consumidores con mayor propensión a repetir compras, y validar escalas de medición en el contexto latinoamericano. Los resultados revelan una correlación significativa (r = 0,68, p < 0,001) entre experiencia del cliente e intención de recompra, explicando el 46% de su varianza en análisis bivariado, mientras que un modelo de regresión múltiple ajustado (R² = 0,44) confirma que la experiencia, controlando factores contextuales, explica el 44% de la variabilidad en la intención de recompra. La personalización actúa como mediador parcial (efecto indirecto significativo, β = 0,18, p < 0,001), y la calidad del servicio ejerce un impacto independiente (β = 0,35, p < 0,001). Además, la frecuencia de uso modula positivamente la intención de recompra (F(2, 1197) = 89,42, p < 0,001), incluso controlando satisfacción. Las escalas validadas (CFI > 0,92, RMSEA < 0,06) garantizan fiabilidad y validez factorial. Las conclusiones subrayan que la experiencia del cliente, en su multidimensionalidad, es un determinante clave de la intención de recompra en entornos digitales, con implicaciones estratégicas para plataformas que busquen fomentar la lealtad en mercados emergentes.