Propuesta de un modelo de experiencia del cliente para mejorar la intención de recompra en servicios digitales

Abstract

Este estudio propone y valida el Modelo de Experiencia del Cliente Digital (MECD) para analizar su impacto en la intención de recompra en servicios digitales, mediante un diseño mixto secuencial explicativo con una muestra de n = 420 usuarios finales de Latinoamérica (18-65 años) que interactúan con al menos tres servicios digitales distintos. Los resultados, obtenidos mediante análisis descriptivos, modelos de ecuaciones estructurales (SEM) y evidencia cualitativa, revelan que la experiencia del cliente —compuesta por usabilidad (M = 3,92), interacción emocional (M = 3,75) y eficiencia operativa (M = 3,81)— influye significativamente en la intención de recompra (R² = 0,68), con la confianza en la plataforma (M = 3,30) como mediador pleno (58% de la varianza indirecta) y la facilidad de uso como mediador parcial (42%). Además, se identifican diferencias contextuales: los usuarios de banca en línea muestran mayor lealtad (M = 3,82) que los de comercio electrónico (M = 3,45) o streaming (M = 3,31), vinculado a percepciones de riesgo y transparencia. Las barreras económicas (β = -0,32) y tecnológicas (β = -0,28) explican el 47% de la varianza en la intención de recompra, mientras que emociones negativas reducen esta intención en un 38%. Las conclusiones subrayan que la experiencia del cliente en entornos digitales es un fenómeno multidimensional donde la confianza y la gestión emocional emergen como pilares críticos, superando incluso a la usabilidad en su capacidad para consolidar la lealtad en mercados latinoamericanos con desafíos de desconfianza tecnológica y heterogeneidad socioeconómica.