Diseño de un modelo de fidelización para mejorar la retención de clientes en empresas de comercio electrónico

Abstract

Este estudio desarrolla un modelo teórico-práctico de fidelización basado en la percepción de equidad y la experiencia del cliente para mejorar la retención en plataformas de comercio electrónico, evaluando su validez en una muestra de n = 650 clientes recurrentes de Latinoamérica (Mercado Libre, Amazon Latinoamérica y Linio). Mediante un diseño mixto secuencial explicativo, se analizó la relación entre la experiencia de fidelización, la percepción de equidad y la lealtad percibida, identificando segmentos con distintos niveles de retención. Los resultados revelan que la experiencia de fidelización (M = 3.54) y la percepción de equidad (M = 3.45) explican el 46% de la varianza en la lealtad percibida (M = 3.87), con la equidad distributiva mediando el 32% del efecto sobre la retención. La personalización de beneficios (M = 3.23) y la transparencia en criterios de asignación emergen como áreas críticas, mientras que la satisfacción general (OR = 2.14) y la confianza en la marca (OR = 1.87) impulsan la participación activa. Las conclusiones subrayan la necesidad de estrategias diferenciadas por segmentos, integrando transparencia, personalización y coherencia relacional para consolidar la lealtad en entornos digitales dinámicos, donde la percepción de justicia actúa como puente entre la experiencia y el comportamiento de retención.