Percepciones de directivos sobre la efectividad de las estrategias de fidelización de clientes

Résumé

Este estudio cuantitativo-correlacional analiza las percepciones de 325 directivos (gerentes de marketing, directores comerciales y altos ejecutivos) de grandes corporaciones cotizadas en bolsa de sectores con alta interacción con clientes (servicios financieros, retail, telecomunicaciones y tecnología) en Latinoamérica y España, sobre la efectividad de las estrategias de fidelización. Mediante una encuesta transversal con diseño no experimental, se evaluaron dimensiones clave como satisfacción del cliente, retención, alineación estratégica y barreras organizacionales, empleando técnicas paramétricas (correlación de Pearson, regresión lineal múltiple y análisis factorial confirmatorio). Los resultados revelan una percepción moderada-alta de efectividad (M = 3,87), con especial énfasis en satisfacción (M = 4,02) y retención (M = 3,91), aunque con limitaciones en la integración departamental (M = 3,45) y apoyo de alta dirección (M = 3,59). Se confirmaron asociaciones significativas entre efectividad y satisfacción del cliente (r = 0,68, p < 0,001), así como entre alineación estratégica y valor de vida del cliente (r = 0,59, p < 0,001), mientras que las barreras organizacionales —especialmente recursos limitados (M = 3,21) y falta de métricas claras (M = 3,35)— moderaron negativamente la percepción de éxito. Las conclusiones subrayan que la satisfacción del cliente y la coherencia estratégica son pilares críticos, aunque las limitaciones operativas y la ambigüedad en la medición de resultados emergen como desafíos estructurales que requieren atención prioritaria para potenciar el impacto financiero de estas iniciativas en contextos corporativos globales.