Experiencias de clientes con campañas de fidelización mediante canales digitales

Résumé

Este estudio adopta un diseño mixto secuencial explicativo de alcance correlacional para analizar la relación entre la experiencia percibida en campañas de fidelización digital y la lealtad del cliente en Latinoamérica, utilizando una muestra de n = 420 clientes de sectores retail y servicios digitales con interacción registrada en los últimos 24 meses. Los resultados cuantitativos revelan que la personalización (M = 4,12) y el valor percibido (M = 3,95) son los factores más influyentes en la lealtad, mientras que la frecuencia de comunicaciones (M = 3,21) y la consistencia multicanal emergen como brechas críticas. El análisis cualitativo identificó dimensiones emergentes como la transparencia en el intercambio valor-retroalimentación y la flexibilidad en canjeabilidad de beneficios, junto con diferencias significativas según perfiles demográficos (ej.: mayor sensibilidad a la complejidad en usuarios de 45-65 años). Las redes sociales, aunque generan alto engagement (M = 4,01), no traducen este vínculo emocional en decisiones de compra de forma directa, evidenciando inconsistencias entre promesas digitales y experiencias tangibles. Los hallazgos confirman una relación estadística entre experiencia percibida y lealtad, pero subrayan la necesidad de estrategias segmentadas que integren simplicidad, coherencia multicanal y alineación operativa, sin establecer causalidad dada la naturaleza correlacional del diseño. El estudio aporta un marco explicativo híbrido que combina modelos de ecuaciones estructurales y teoría fundamentada, validando la complementariedad de enfoques cuantitativos y cualitativos para estudiar fenómenos complejos en entornos digitales latinoamericanos.