Efecto de las reseñas digitales en la decisión de compra de consumidores de comercio electrónico

Résumé

Este estudio cuantitativo transversal, con un diseño correlacional y una muestra de n = 850 consumidores activos de comercio electrónico en América Latina (18-65 años), analiza cómo las características de las reseñas digitales —credibilidad, cantidad y polaridad emocional— influyen en la percepción de calidad del producto y la intención de compra. Los resultados revelan una correlación significativa (r = 0,68, p < 0,001) entre credibilidad percibida y calidad del producto, explicando el 46% de la varianza compartida (r²). Mediante regresión múltiple, se confirmó que un modelo integrado —incluyendo credibilidad, cantidad de reseñas y polaridad emocional— explica el 52% de la varianza en la percepción de calidad (R² ajustado = 0,52, p < 0,001), destacando la credibilidad como predictor más robusto (β = 0,42). Además, la cantidad de reseñas reduce significativamente la incertidumbre (r = 0,59, p < 0,001), mediando su efecto sobre la intención de compra (β = 0,38, p < 0,001), mientras que la polaridad emocional actúa como moderador: en contextos con predominio de reseñas positivas, la relación calidad-intención se fortalece (r = 0,72), frente a entornos negativos (r = 0,45). Finalmente, el dispositivo de acceso introduce diferencias en la percepción de credibilidad, siendo menor en móviles (M = 3,87) que en computadoras (M = 4,12, p < 0,001). Los hallazgos subrayan que credibilidad, cantidad y polaridad emocional interactúan dinámicamente en la decisión de compra, con implicaciones para estrategias de user experience en e-commerce, sin establecer relaciones causales.