Experiencias de consumidores durante el proceso de decisión de compra en plataformas digitales

Résumé

Este estudio adopta un diseño mixto secuencial explicativo (cuantitativo-cualitativo) con una muestra de n = 850 consumidores activos en plataformas digitales de comercio electrónico en América Latina (18-65 años, niveles socioeconómicos medios-altos, con compras recientes) para analizar las dimensiones de la experiencia del consumidor durante el proceso de decisión de compra y su relación con la satisfacción post-compra y lealtad a la marca. Los resultados revelan que la confiabilidad (M = 4.21, DE = 0.78) y usabilidad (M = 4.18, DE = 0.83) son los pilares más influyentes en la satisfacción (R² ajustado = 0.68), mientras que factores sociales como opiniones de pares (M = 4.15, DE = 0.85) median significativamente la intención de recompra (β = 0.28, p < 0.001). El análisis segmentado evidencia diferencias demográficas: consumidores de nivel socioeconómico alto valoran más la personalización (M = 4.12), y las mujeres reportan mayor ansiedad por la compra (M = 3.98) que los hombres. El Modelo Explicativo de Compra Digital (MECD) validado integra experiencia digital, influencia social y satisfacción, destacando que la claridad informativa y transparencia en políticas explican el 52% de la varianza en la confianza del consumidor. Las conclusiones subrayan que la optimización funcional y la reducción de ambigüedades son críticas para construir lealtad, especialmente en segmentos con menor experiencia digital, donde la ansiedad actúa como moderador negativo significativo (β = -0.38, p < 0.001).