Experiencias de consumidores durante procesos de compra mediante plataformas digitales

Résumé

Este estudio adopta un diseño mixto secuencial explicativo (cuantitativo-cualitativo) con una muestra de n = 850 consumidores activos en plataformas digitales de comercio electrónico en América Latina (18-65 años, niveles socioeconómicos medio/medio-alto, con al menos 3 compras en los últimos 12 meses) para analizar las dimensiones de la experiencia del consumidor durante procesos de compra digitales, su relación con la satisfacción post-compra y la lealtad a la marca. Los resultados cuantitativos revelan que la experiencia percibida (usabilidad M=3.92, diseño intuitivo M=4.01) y las emociones positivas (M=4.12) son predictores clave de satisfacción (R²=0.68) y lealtad (R²=0.59), mientras que la polarización de opiniones (M=3.54) y fallas técnicas generan incertidumbre. El análisis cualitativo identifica tipologías de consumidores (racionales, emocionales y cautelosos) y estrategias de verificación de reseñas, confirmando que la confianza y la reducción de fricciones cognitivas son pilares para la lealtad. El Modelo de Experiencia Digital del Consumidor (MEDC) integra estos hallazgos, demostrando que la satisfacción no depende solo de aspectos técnicos, sino de la alineación entre expectativas, emociones y transparencia en la experiencia digital, con implicaciones accionables para el diseño de plataformas y estrategias de customer experience segmentadas.