Diseño de una estrategia de experiencia del cliente para incrementar la intención de recompra

Abstract

Este estudio diseña una estrategia de experiencia del cliente basada en evidencia empírica para incrementar la intención de recompra en sectores retail y servicios financieros en Latinoamérica, empleando un enfoque mixto secuencial explicativo con una muestra de n = 850 clientes (adultos entre 25 y 65 años, con ingresos superiores a 3 salarios mínimos y acceso a canales digitales). Los resultados cuantitativos revelan que la experiencia del cliente percibida —evaluada en dimensiones como interacción con el personal (M = 3.9), facilidad de uso (M = 4.1) y resolución de problemas (M = 3.2)— presenta una correlación significativa (r = 0.68, p < 0.001) con la intención de recompra, mediada por la satisfacción (42% de explicación en la relación). La evidencia cualitativa destaca brechas críticas en la gestión de quejas, la personalización y la integración entre canales, especialmente en clientes con historial de insatisfacción. El modelo teórico validado (χ²/df = 2.1; CFI = 0.94) confirma que la satisfacción actúa como variable mediadora clave, mientras que factores contextuales como el canal preferido (62% digital) y el historial de quejas modulan la efectividad de las estrategias. Las conclusiones subrayan la necesidad de enfoques holísticos que integren dimensiones emocionales y operativas, adaptados a segmentos específicos, para fortalecer la lealtad en mercados latinos.