Experiencias de clientes con estrategias de recuperación implementadas después de fallas en el servicio

Abstract

Este estudio adopta un diseño mixto secuencial explicativo (cuantitativo-cualitativo) para analizar cómo las estrategias de recuperación implementadas por grandes corporaciones en sectores de servicios (banca, telecomunicaciones, aerolíneas y retail) influyen en la satisfacción y lealtad del cliente tras fallas en el servicio, utilizando una muestra de n = 450 clientes en América Latina y Europa. Los resultados revelan que, aunque la personalización (M = 3.42) es el componente más valorado en las estrategias de recuperación, la compensación económica (M = 2.87) y la rapidez de respuesta (M = 2.98) presentan brechas significativas con las expectativas, mientras que las fallas humanas generan mayor insatisfacción post-recuperación (M = 2.89) que las técnicas o operativas. El análisis cualitativo complementa estos hallazgos al evidenciar que la falta de reconocimiento explícito del error y la ausencia de reparación relacional intensifican la frustración inicial (M = 4.12), incluso cuando se ofrecen soluciones materiales. El Modelo de Recuperación de Servicio Basado en Experiencias (RSME) propuesto integra variables de percepción, emociones y comportamiento, demostrando que la lealtad post-recuperación no depende únicamente de indicadores cuantitativos, sino de la justicia procedimental y gestos simbólicos de empatía. Las conclusiones subrayan la necesidad de estrategias diferenciadas según el tipo de falla y sector, priorizando la reconstrucción de confianza mediante enfoques relacionales más allá de métricas transaccionales tradicionales.