Influencia de las estrategias de distribución en la satisfacción de clientes de empresas comerciales

Abstract

Este estudio cuantitativo, de enfoque correlacional y diseño no experimental transversal, analiza la influencia de las estrategias de distribución física y digital en la satisfacción del cliente en 420 clientes finales de empresas comerciales medianas y grandes del sector retail en Latinoamérica, excluyendo microempresas y clientes B2B. Los resultados revelan que la cobertura geográfica en canales físicos (r = 0,58; p < 0,001) y la integración multicanal en entornos digitales (β = 0,29; p < 0,001) explican significativamente la varianza en satisfacción (R² ajustado = 0,42) y frecuencia de compra (R² ajustado = 0,38), respectivamente. Además, las estrategias combinadas (omnicanal) superan a los enfoques unicanal en satisfacción global (M = 4,52 vs. M = 3,98 y M = 4,15; p < 0,001), evidenciando efectos sinérgicos entre canales. La cobertura geográfica impacta más en clientes recurrentes (β = 0,42 vs. β = 0,25), sugiriendo oportunidades para estrategias de segmentación. Los hallazgos confirman que la satisfacción y lealtad dependen de la interacción entre distribución física y digital, destacando la omnicanalidad como paradigma clave en el retail contemporáneo latinoamericano, donde la complementariedad entre canales eleva el valor percibido sin asumir relaciones causales directas.