Diseño de una estrategia de valor percibido para fortalecer la lealtad de los consumidores

Abstract

Este estudio diseña y valida una estrategia de valor percibido para fortalecer la lealtad en consumidores de servicios financieros digitales en Latinoamérica, mediante un enfoque mixto secuencial explicativo con fase cualitativa fenomenológica (n = [object Object]) y cuantitativa transversal correlacional en una muestra de n = 1.250 consumidores adultos (18-65 años) de perfiles socioeconómicos medios-altos, usuarios de fintechs o banca móvil con ≥6 meses de experiencia. Los resultados revelan que el valor percibido total (M = 3,87, DE = 0,92) —con predominio del valor funcional (M = 4,12)— explica el 52% de la varianza en la lealtad (r² = 0,52, p < 0,001), aunque el valor emocional (M = 3,78) emerge como diferenciador clave en contextos de desconfianza institucional, mediado por confianza (β = 0,18, IC 95% [0,09, 0,29]) y moderado por percepción de riesgo (β = -0,12, p < 0,001), especialmente en consumidores con baja educación financiera. La lealtad afectiva (M = 3,52) presenta brechas frente a la cognitiva (M = 3,91), mientras el riesgo de privacidad (M = 2,98) actúa como barrera crítica. El modelo propuesto (MEVPL-D) integra estos hallazgos para ofrecer insumos accionables, destacando que estrategias efectivas deben priorizar transparencia comunicativa, reducción de estrés financiero y diseño inclusivo, adaptadas a segmentos por nivel de lealtad y percepción de valor, sin asumir relaciones causales directas entre variables.