Propuesta de un modelo de experiencia del consumidor para mejorar la intención de recomendación

Abstract

Este estudio propone un modelo teórico-práctico denominado Modelo de Experiencia del Consumidor y Predicción de Intención de Recomendación (MECPIR), diseñado para analizar la relación entre la experiencia multidimensional del consumidor (emociones positivas, utilidad percibida, facilidad de uso e interacción con soporte al cliente) y la intención de recomendación en plataformas de streaming audiovisual en América Latina. Mediante un diseño mixto secuencial explicativo (cuantitativo-cualitativo-cuantitativo) con una muestra de n = 1250 consumidores finales de servicios digitales (clase media alta/media, mayores de 18 años, usuarios de plataformas como Netflix en México, Colombia, Argentina y Chile), se validó empíricamente que la experiencia del consumidor explica el 46% de la varianza en la intención de recomendación (β = 0,68, p < 0,01), con un efecto mediador crítico de las emociones positivas (32% de la varianza indirecta entre utilidad percibida e intención de recomendación). Los resultados también revelaron que la frecuencia de uso actúa como moderador significativo, intensificando la relación experiencia-intención en usuarios semanales (β = 0,75) frente a mensuales (β = 0,58), mientras que el contexto situacional (dispositivo y tipo de contenido) influyó en la percepción de utilidad y emociones. Las escalas psicométricas desarrolladas mostraron confiabilidad y validez, permitiendo generar acciones estratégicas para optimizar la experiencia del consumidor. Los hallazgos confirman que la intención de recomendación en servicios digitales es un fenómeno dinámico, mediado por emociones y moderado por factores contextuales y conductuales, con implicaciones diferenciadas según el nivel de madurez tecnológica de los mercados latinoamericanos.