Efecto de la facilidad de compra en línea sobre la satisfacción de los consumidores digitales

Abstract

Este estudio cuantitativo transversal analiza la relación entre la facilidad percibida de compra en línea y la satisfacción del consumidor digital en una muestra de n = 850 consumidores latinoamericanos (18-65 años) con experiencia reciente en comercio electrónico. Mediante un diseño no experimental correlacional, se evaluaron cinco dimensiones de facilidad (usabilidad, velocidad, claridad, seguridad, métodos de pago) y su impacto en la satisfacción, controlando variables demográficas (edad, género, educación) y de contexto (dispositivo, frecuencia de compra). Los resultados revelan una correlación positiva y altamente significativa (r = 0.68, p < 0.001) entre facilidad y satisfacción, explicando el 46% de la varianza en esta última, mientras que un modelo de regresión múltiple ajustado (R² = 0.44, p < 0.001) confirmó el efecto robusto de la facilidad (β = 0.52, p < 0.001) incluso al controlar variables externas. La usabilidad actúa como mediador significativo (β = 0.21, p < 0.001), explicando el 40% de la relación facilidad-satisfacción, mientras que la frecuencia de compra y la seguridad percibida (especialmente en consumidores con baja experiencia) moderan esta asociación. Las diferencias significativas según edad, nivel educativo y dispositivo utilizado subrayan la heterogeneidad en las percepciones. La validación de escalas mediante análisis factorial confirmatorio (CFI = 0.95, RMSEA = 0.05) garantiza la confiabilidad de los constructos. Los hallazgos evidencian que la optimización multidimensional de la experiencia de compra —con énfasis en usabilidad y seguridad— es clave para incrementar la satisfacción en mercados digitales emergentes, aunque las relaciones identificadas no implican causalidad.