Relación entre la percepción de calidad y la lealtad del consumidor hacia marcas comerciales

Abstract

Este estudio analiza la relación entre la percepción de calidad del producto y la lealtad del consumidor hacia marcas comerciales en Latinoamérica mediante un enfoque cuantitativo correlacional, basado en una encuesta transversal con una muestra de n = 1250 consumidores finales de productos masivos (alimentos, bebidas, electrodomésticos y tecnología) pertenecientes a niveles socioeconómicos medio y medio alto. Los resultados revelan una correlación robusta (r = 0,68, p < 0,001) entre percepción de calidad y lealtad, explicando el 46% de la varianza compartida, mientras que un modelo de regresión múltiple ajustado (R² = 0,52) confirmó que las dimensiones de calidad funcional, percibida y de diseño predicen el 52% de la variabilidad en la lealtad (actitudinal, conductual y emocional). Además, se identificó que la confianza en la marca actúa como mediador parcial (β indirecto = 0,21, IC 95% [0,15; 0,27]), reduciendo el efecto directo de la calidad sobre la lealtad, y que la satisfacción con la experiencia de compra modera esta relación de manera diferencial según el nivel socioeconómico. También se observaron diferencias significativas en la percepción de calidad por género (ej. calidad de diseño: F(1, 1248) = 7,89, p = 0,005) y en la lealtad emocional por grupos de edad (F(3, 1246) = 4,23, p = 0,006). Finalmente, un modelo predictivo explicó el 58% de la varianza en la lealtad (R² ajustado = 0,58), validando la influencia multidimensional de la calidad. Los hallazgos subrayan que la percepción de calidad es un determinante clave de la lealtad en mercados emergentes, mediada por confianza y moderada por factores socioeconómicos y demográficos, con implicaciones para estrategias de fidelización segmentadas.