Relación entre la satisfacción del consumidor y la intención de recompra en empresas de servicios

Abstract

Este estudio analiza la relación correlacional entre la satisfacción del consumidor y la intención de recompra en empresas de servicios turísticos y de telecomunicaciones en Latinoamérica, mediante un diseño cuantitativo transversal con una muestra de n = 850 consumidores finales. Los resultados revelan una asociación significativa y positiva (r = 0,68, p < 0,001) entre ambos constructos, explicando el 46% de la varianza en la intención de recompra en el análisis bivariado, y un 44% (R² ajustado = 0,44) al controlar variables contextuales como frecuencia de uso y canal de interacción. La calidad percibida del servicio emerge como la dimensión más influyente (β = 0,32, p < 0,001), superando a confiabilidad del proveedor y empatía del personal, mientras que el tiempo de espera y la resolución de quejas actúan como moderadores significativos. Los modelos de medición validados mediante análisis factorial confirmatorio (CFI > 0,92, RMSEA < 0,07) y altos valores de fiabilidad interna (α > 0,85) confirman la robustez de los constructos en el contexto latinoamericano. Los hallazgos subrayan que, aunque la satisfacción global predice la intención de recompra, su impacto varía según dimensiones específicas y experiencias contextuales, destacando la necesidad de estrategias segmentadas en la gestión de servicios.