Experiencias de consumidores durante sus procesos de compra mediante plataformas digitales

Abstract

Este estudio adopta un diseño mixto secuencial explicativo para analizar las dimensiones clave de la experiencia de compra digital y su impacto en la percepción de valor y lealtad del consumidor en plataformas de comercio electrónico en América Latina, utilizando una muestra de n = 450 consumidores activos (18-65 años) con al menos una compra en línea en los últimos 12 meses. Los resultados cuantitativos revelan que la facilidad de uso (M = 4.20) y las recomendaciones personalizadas (M = 3.95) son los aspectos mejor valorados, mientras que las políticas de devolución (M = 3.10) generan mayor insatisfacción, actuando como mediador crítico en la percepción de valor y lealtad. Mediante modelos de ecuaciones estructurales, se validó que la experiencia digital —operacionalizada por confianza, satisfacción post-compra y facilidad de uso— explica el 45% de la varianza en la lealtad a la marca, con efectos directos significativos (β = 0.68 para facilidad de uso, p < 0.001). Además, el análisis cualitativo identificó brechas socioeconómicas en la confianza en plataformas, donde consumidores de niveles altos reportaron mayor seguridad (M = 4.10) frente a niveles bajos (M = 3.20). Los hallazgos subrayan que la lealtad digital depende de un equilibrio entre eficiencia técnica, transparencia postventa y percepción de equidad, destacando la necesidad de estrategias integrales que prioricen la gestión de expectativas y la resolución de incidencias para fomentar comportamientos relacionales como la recompra y el boca a boca digital.