Influencia de la automatización del marketing en la retención de clientes de empresas digitales

Abstract

Este estudio cuantitativo transversal analiza la relación entre la implementación de herramientas de automatización en marketing y los indicadores de retención de clientes en 325 empresas digitales cotizadas en bolsas de valores de América Latina y Europa, con más de 50 empleados y al menos 30% de facturación digital. Los resultados revelan una correlación significativa (r = 0,68, p < 0,001) entre automatización y retención, explicando el 46% de la varianza en un modelo bivariado, que se incrementa al 52% (R² ajustado) al controlar variables contextuales como madurez digital y tamaño empresarial. La percepción de valor añadido actúa como mediadora significativa (efecto indirecto = 0,18, IC 95% [0,12, 0,25]), reduciendo el efecto directo de la automatización sobre la retención desde β = 0,32 a β = 0,24. Además, se identifican diferencias significativas según la madurez digital (F = 38,45, p < 0,001) y el tamaño empresarial (t = 6,89, p < 0,001), donde empresas con mayor capacidad tecnológica y recursos logran niveles superiores de automatización y lealtad. Los hallazgos subrayan que la automatización no solo depende de la adopción tecnológica, sino de su percepción estratégica y alineación con objetivos organizacionales, reforzando la necesidad de integrar enfoques multivariados para evaluar su impacto en el marketing digital contemporáneo.