Experiencias de consumidores con las estrategias de fidelización implementadas por empresas de servicios

Abstract

Este estudio adopta un diseño mixto secuencial explicativo (cuantitativo-cualitativo) con una muestra de n = 850 consumidores latinoamericanos (mayores de 18 años, con al menos tres interacciones previas en los últimos 12 meses en sectores como banca, telecomunicaciones, salud o transporte) para analizar cómo las estrategias de fidelización influyen en la percepción de valor emocional, lealtad conductual y satisfacción global. Los resultados revelan que el reconocimiento personalizado (M = 3.87) y los beneficios tangibles (M = 3.72) son los componentes más valorados, aunque persisten brechas en la integración emocional-operacional (experiencia de servicio: M = 3.56). La lealtad conductual (frecuencia de uso: M = 3.61) muestra adhesión moderada, pero la recomendación a terceros (M = 3.28) es la dimensión con menor puntuación, evidenciando un gap entre satisfacción y promoción activa. La percepción de valor emocional actúa como mediador significativo (β = 0.45, p < 0.001) entre estrategias de fidelización y lealtad conductual, explicando el 32.5% de su varianza, mientras que factores inhibitorios como la complejidad en el uso (M = 2.98) y la percepción de injusticia (M = 2.83) reducen drásticamente la satisfacción global (p < 0.001). El análisis cualitativo (210 entrevistas) identificó narrativas clave como la fatiga de recompensas y la lealtad como transacción emocional, mientras que diferencias sectoriales (ej.: salud vs. transporte) y socioeconómicas subrayan la necesidad de estrategias contextualizadas. El Modelo Explicativo de Fidelización-Satisfacción (MEFS) predijo el 48.2% de la varianza en la intención de retención (R² = 0.482, p < 0.001), integrando variables psicológicas (valor emocional) y conductuales (satisfacción global), y confirmando que la fidelización efectiva requiere equilibrar personalización auténtica, equidad y mitigación de barreras operacionales para construir vínculos sostenibles en contextos multiculturales.